ჟიჟი ფილიპი Alza.cz ახორციელებს ხელოვნურ ინტელექტს სახელად Alzee მომხმარებელთა მოთხოვნების დასამუშავებლად. ეს აჩქარებს მომხმარებელთა პირდაპირ დარეკვას ოპერატორების სპეციალიზებულ გუნდებთან, რომლებსაც შეუძლიათ მათი მოთხოვნების უფრო ეფექტურად გადაჭრა. Alzee-ს შეუძლია პირდაპირ უპასუხოს ყველაზე გავრცელებულ კითხვებს, როგორიცაა ფილიალების გახსნის საათები.
Alza.cz პირველად იყენებს ხელოვნურ ინტელექტს მომხმარებელთა მოვლის სფეროში. Alzee რობოტი გამიზნულია, დაეხმაროს უმსხვილეს ჩეხურ ელექტრონულ მაღაზიას, დააჩქაროს და ამავდროულად გააუმჯობესოს მომხმარებელთა მოთხოვნების დამუშავება. მძიმე გაშვებას წინ უძღოდა ექვსი თვის შემუშავება და ტესტირება, მათ შორის რამდენიმე ათასი სატელეფონო ზარი. Alzee არის პირველი ხმა, რომელიც იღებს მომხმარებელთა შემომავალ ზარებს.
"Alzea-ს წყალობით, როდესაც მომხმარებლები ურეკავენ ჩვენს მომხმარებელთა ხაზს, ისინი უფრო სწრაფად და მოხერხებულად ურეკავენ პირდაპირ ოპერატორს, რომელიც ყველაზე უკეთ შეუძლია გადაჭრას მათი მოთხოვნა მოცემულ მომენტში." განმარტავს ტომაშ ანდელი, Alza.cz ოპერაციების სტრატეგიული დირექტორი და დასძენს: „ზარის დაკავშირების შემდეგ, Voicebot სთხოვს მომხმარებელს, ერთი წინადადებით აუხსნას, რაში სჭირდება დახმარება და დადასტურების შემდეგ, რომ მან სწორად ამოიცნო მოთხოვნა, აკავშირებს მათ ყველაზე შესაფერის კოლეგასთან. ეს გამორიცხავს მოთხოვნის ჯგუფის ნომრის ტელეფონის კლავიატურაზე შეყვანის აუცილებლობას."
ჯერჯერობით, რობოტს შეუძლია სატელეფონო ზარების 40-ზე მეტი მიზეზის ამოცნობა და, მათივე თქმით, ზარებს ოპერატორების სპეციალიზებულ გუნდებს უკავშირებს. ცალკეული ფილიალების გახსნის საათების შესახებ კითხვაზე პასუხის გაცემა შესაძლებელია პირდაპირ ოპერატორთან დაკავშირების საჭიროების გარეშე. პარალელურად, კომპანია მუშაობს მის შემდგომ განვითარებაზე და ეტაპობრივად გააფართოვებს კითხვების კატეგორიას, რომელსაც შეუძლია მომხმარებლებისთვის გადაჭრა. ის ელოდება, რომ ახლოვდება წინასაახალწლო შოპინგის სეზონი, როდესაც მომხმარებელს ყველაზე მეტად სჭირდება საკუთარი მოთხოვნების რაც შეიძლება სწრაფად და მოხერხებულად გადაჭრა.
აქედან გამომდინარე, უმსხვილესი ჩეხური ელექტრონული მაღაზიის ქოლ ცენტრის ოპერატორებს შეუძლიათ მეტი სპეციალიზირება კონკრეტულ საკითხებზე და ამგვარად გადაჭრან მომხმარებელთა მეტი მოთხოვნა პირველივე კონტაქტისთანავე. „ელექტრონული კომერციის ბაზარზე ნომერ პირველი პოზიციის შესანარჩუნებლად, ჩვენ უნდა გამოვიყენოთ სიახლეები არა მხოლოდ ჩვენი პროდუქტის, არამედ მომხმარებელთა მომსახურების სფეროშიც. ჩვენი ოპერატორები ყოველდღიურად ამუშავებენ სამნახევარ ათას შეკითხვას მომხმარებლებისგან, 10-მდე მაღალი სეზონის შობამდე. Alzee ხელოვნური ინტელექტის ჩართვა დაგვეხმარება გავხადოთ ეს სერვისი კიდევ უფრო სწრაფი და ეფექტური." ვარაუდობს ანგელოზი.
Alzee რობოტი არა მხოლოდ მართავს ზარებს მომხმარებელთა მხარდაჭერის ხაზზე, არამედ ხელოვნური ინტელექტი ამავდროულად ახარისხებს წერილობით კითხვებსა და მომხმარებელთა მოთხოვნებს ვებ ფორმებიდან და ელექტრონული ფოსტის მისამართებიდან. ამის წყალობით, სპეციალისტებს არა მხოლოდ მომხმარებელთა მხარდაჭერიდან, არამედ კომპანიის სხვა განყოფილებებიდანაც შეუძლიათ უფრო სწრაფად დაესწრონ მათ. ამ გზით უკვე 400 XNUMX-ზე მეტი საქმეა განხილული.
Alzee-ს განვითარების დროს სპეციალიზებულმა ქოლ-ცენტრის გუნდმა, ტექნოლოგიების მომწოდებლებთან, სტარტაპებთან AddAI.Life და Vocalls-თან ერთად, ჩაატარეს რამდენიმე ათასი სატესტო ზარი, რათა ხელოვნურმა ინტელექტს შეეძლო რეაგირება მოეხდინა რაც შეიძლება ბევრ სხვადასხვა სიტუაციაზე მომხმარებელთან ზარის დროს. . მიუხედავად ამისა, ელექტრონულ მაღაზიაში ხვდებიან, რომ შესაძლოა არსებობდეს სცენარები, რომელთა გადაჭრაც მომხმარებელს უფრო მარტივად შეუძლია ადამიანთან ერთად და ამიტომ შესაძლებელია ზარის დროს ოპერატორთან გადაცემის მოთხოვნა.
„ალზასთან მუშაობა უკვე რამდენიმე წელია ჩემი ოცნება იყო, ამიტომ მიხარია, რომ ეს ახდა. Alzee პროექტი ძალიან საინტერესოა კოორდინაციისა და მართვის კუთხით, რადგან მასზე რამდენიმე პარტნიორი ერთად მუშაობს. მე მჯერა, რომ მომხმარებლები და კოლეგები მიიღებენ Alzee-ს. რთული განვითარების შემდეგ, არანაკლებ რთული ნაწილი გველოდება, ანუ პერიოდი პროექტის დაწყებისთანავე. ამ პროცესში გაირკვევა, რა მოთხოვნები და როგორ ურთიერთობენ მასთან რეალური მომხმარებლები. ჩვენ ყურადღებას გავამახვილებთ მიღებულ მონაცემებზე, რომლებსაც გავაანალიზებთ და მასზე დაყრდნობით შემდგომ მოვახდენთ ასისტენტის მოდიფიკაციას“. ის ამბობს Jindřich Chromý, AddAI.Life-ის თანადამფუძნებელი და აღმასრულებელი დირექტორი.
„ალზამ ჩვენი თანამშრომლობის დაწყებიდანვე გაგვაოცა თავისი ხედვით, რომელიც ცდილობს მომხმარებლის გამოცდილება ბევრად აღემატებოდეს დღევანდელ სტანდარტს. ეს იყო სახალისო ჩვენთვის და ამავდროულად დიდი გამოწვევა ჩვენი ხმის ბოტისთვის. თითოეული მომხმარებლისადმი ინდივიდუალური მიდგომა, თუნდაც დიდი მასობრივი კამპანიების დროს, და მასთან დაკავშირებული მაღალი მოთხოვნები ხმოვანი ბოტის, მისი შესაძლებლობების, გამოხატვისა და თანაგრძნობის მიმართ. მაშინაც კი, თუ ხმოვანი ბოტი ეხმარება მომხმარებელს შეახსენოს უსიამოვნო სიტუაციიდან გამოსვლა. დაბოლოს, რაც არანაკლებ მნიშვნელოვანია, მთელი გუნდის ენთუზიაზმი, მზადყოფნა მუდმივად გავაუმჯობესოთ ხმოვანი ბოტები ერთად და დავეყრდნოთ მიღებულ გამოცდილებას." კომენტარები მარტინ ჩერმაკი, ვოკალების თანადამფუძნებელი და CTO.
Alzee არის სხვადასხვა ავტომატიზაციის გადაწყვეტილებებისა და ხელოვნური ინტელექტის კომბინაცია. ელექტრონული მაღაზია იმედოვნებს, რომ ეტაპობრივი სწავლის წყალობით, მისი დატვირთვა გაგრძელდება. ამჟამად Alza-ში ის ეხმარება გამავალ და შემომავალ ზარებს, ახარისხებს მიღებულ წერილობით მოთხოვნებს და ეხმარება მათ პასუხის გაცემაში, ან გადასცემს მათ სპეციალიზებულ გუნდებს. ეს საშუალებას აძლევს მის კოლეგებს, უფრო სწრაფად და ეფექტურად გაუმკლავდნენ მომხმარებელთა მოთხოვნებს.
აჰ, სწორედ ამიტომ ამ ბოლო დროს მომდის ასეთი დაბნეული და წინააღმდეგობრივი წერილები, როდესაც შევუკვეთავ საქონელს, რომელიც არ არის მარაგში. ზოგჯერ ისეთი შეგრძნებაა, როგორც ADHD შერწყმული ყურადღების გაფანტულობასთან და მსუბუქ შიზოფრენიასთან. ასეთი მარგალიტების ჩათვლით, როცა ალზა მპირდება პროდუქციის მიწოდებას 2019 წლის სექტემბერში.